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Superviseur service consommateurs H/F


Détail de l'offre

Informations générales

Entité de rattachement

NAOS est un acteur majeur des soins de la peau, à travers ses trois marques : Bioderma, Institut Esthederm et Etat Pur.

Au-delà de ses marques et de leur mission, l'ambition de NAOS est de devenir une entreprise reconnue à l'international pour l'originalité et l'intérêt de sa démarche. A contre-courant des postures de la cosmétique traditionnelle, NAOS s'est démarqué dès son origine en mettant la biologie au cœur de son innovation et développe aujourd'hui ses trois marques selon cette approche cohésive.

NAOS a ainsi fait de l'écobiologie une philosophie, commune à toutes ses marques.
A l'origine de ses 80 brevets actifs, cette démarche considère la peau comme un écosystème en interaction avec son environnement. Apprendre à la peau à vivre plutôt qu'à simplement la traiter, tel est le sens de cette approche positive qui utilise la biologie pour préserver et rétablir durablement la santé et la beauté de la peau. Elle fait de l'écologie un devoir, celui du respect fondamental des interactions entre la peau, les êtres vivants et notre planète.

Fondé en France et dirigé par Jean-Noël Thorel, pharmacien-biologiste, NAOS est présent dans plus de 100 pays à travers le monde et connaît une croissance annuelle de 20% depuis 5 ans. L'entreprise conçoit et fabrique ses produits à Aix-en-Provence au sein de NAOS Les Laboratoires, entité regroupant son outil industriel et un centre de recherche de pointe.
  

Référence

2019-615  

Description du poste

Métier

COMMUNICATION - Chargé de communication

Intitulé du poste

Superviseur service consommateurs H/F

Date d'embauche souhaitée

15/04/2019

Type de contrat

CDI

Temps de travail

Temps complet

Principales missions

1- Pilotage du Service Relations consommateurs :
- Participation à l'élaboration de la stratégie de la relation client en étant force de proposition afin d'améliorer la qualité de l'expérience et du service clients.
Responsable de la définition des besoins et cadrages des projets.
- Pilotage de l'activité
o Définition du Planning hebdomadaire des tâches selon le plan de charge
o Supervision quotidienne des KPIs de Volume en vue d'ajustement des ressources. Définition des objectifs et des plans d'actions du service
o Suivi de la qualité de service :
 Contrôle et analyse de la qualité des réponses multicanal
 Listing & suivi des KPIs Qualitatifs disponibles sur les interfaces
o Assurer la coordination des messages d'absence (via SVI notamment)
o Responsable de l'application et du respect des procédures et des moyens de traitements des demandes des clients sur l'ensemble des canaux de contacts (téléphone, mail, courrier, réseaux sociaux). Garant de l'e-réputation des comptes sociaux de la marque). Community management in door et out door
o Prise en charge de l'ensemble des remontées/questions consommateurs sur l'ensemble des sujets dont la cosméto-vigilance et la qualité des produits
- Management des Chargées de Relations Consommateurs (3 personnes)
o Accompagnement et formation des équipes
o Création des supports de formation Outils
o Création et mise à jour des procédures opérationnelles permettant un niveau de qualité de service à la hauteur de nos enjeux (référentiel contenus GRC, charte d'expression, banque de contenu de réponse/communication
o Mise en place du plan de Formation continue défini avec les RH et la Formation
- Reporting via des Dashboards métier
o Analyse des performances de la Gestion de la Relation Conso selon les indicateurs principaux, en lien avec notre vision métier
o Alimentation de nouveaux KPIs
o Mise en place & suivi de tableaux de bord consolidés
o Réalisation de benchmark et une veille sur les outils et bonnes pratiques d'animation
- Suivi du budget sur le périmètre Dédommagements & Outils


2- Responsable des projets de développements et d'amélioration des outils liés à l'activité GRC
- Suivi de la Stratégie et de la Roadmap CRM & GRC associée
- Responsable des projets de développement de l'activité
o Charte d'expression
o Suivi du plan de campagne France en vue de discours PUSH
o Amélioration continue des interfaces
o Nouveaux projets en vue de la valorisation du service Relations Consommateurs : visibilité sur le site bioderma.fr, Projet Avis & Satisfaction, Dématérialisation des dédommagements, Social Profiling , Chat Bot , SVI, Canal Visio
- Maintien des missions opérationnelles de la Relations Consommateurs en vue d'une montée en expertise sur tous les outils d'interactions Consommateurs
- Responsable du pilotage des prestataires et des partenaires. Organisation des comités de suivi de l'activité.

Savoir-faire et Savoir-être requis pour le poste

- Rigueur, adaptabilité, organisation et autonomie
- Connaissance des progiciels dédiés de relation client
- Qualités relationnelles et rédactionnelles
- Connaissance de la conduite de projet
- Capacités managériales: accompagnement et développement des compétences
- Dynamisme et sens du métier
Vous êtes force de proposition et savez anticiper, prendre des décisions, mettre en œuvre des plans d'action

Localisation du poste

Localisation du poste

Europe, France, Rhone-Alpes, Rhône (69)

Ville / Secteur

Lyon

Critères candidat

Niveau d'études min. requis

Bac + 4

Spécialisation

COMMERCIAL MARKETING

Niveau d'expérience min. requis

6 ans ou plus